Как общаться с франчайзи, чтобы магазины росли. 10 правил от лучшего менеджера по сопровождению

Андрей Володин, лучший менеджер по сопровождению франшизы 2022 компании Пив&Ко

Правило 1. Мой регион ответственности – Пермский край. Веду управления четырьмя партнёрами-франчайзи. Но у некоторых – более одной точки. А у одного – пять. Вопросы могут возникать в любое время дня и ночи, поэтому готов круглосуточно. Позвонят в полночь, возьму трубку в полночь. Поэтому очень важно выстроить работу с подопечными так, чтобы звонить ночью необходимости не возникало. Хочешь отдыхать вечером и иметь свободные выходные, сделай так, чтобы у партнёров бизнес шёл как по маслу. Звонков ночью нет, значит получилось.

Правило 2. Отношения с партнёрами партнёрские. Мы делаем одно дело на одной стороне. Это важно понять и принять. Если франчайзи зарабатывает, зарабатывает и Пив&Ко. Поэтому все инструменты, что мы даём партнёрам нацелены на увеличение их выручки. И главное, что они уже отработаны на наших точках. Мы никогда не проверяем теории на магазинах партнёров. И в сеть пускаем только то, в чём уверены сами. Небольшой пример: до того, как запустить пуш-уведомление в мобильном приложении, наш маркетинговый отдел тестирует несколько вариантов на клиентах наших точек. А потом запускает на всю сеть тот вариант, который показал больше всего конверсии.

Правило 3. Предпринимателю без опыта следует доверять управляющей компании. Если опыт есть – это преимущество, но доверие всё равно должно стоять на первом месте. Потому что мы расписали каждый шаг и уже проверили его эффективность. Ваша задача – следовать инструкции.

Правило 4. Придётся работать. Бизнес есть бизнес, даже если он по франшизе. И партнёр должен это понимать. Франшиза – это инструмент, это готовая модель, наша поддержка. Но мы не ведём бизнес за партнёра. Хотя такой вариант мы тоже предусмотрели – формат франшизы SMART. В классическом варианте придётся работать самому. Но мы даём рабочие инструменты и знания, чтобы всё получилось с первого раза и была прибыль. Партнёр, являясь владельцем своего бизнеса, несёт за него ответственность. И решения принимает сам. Управлять не только интересно, но и драйвово.

Правило 5. Формат и ассортимент играет роль. До сих пор есть предприниматели, уверенные, что можно обойтись прилавком со скудным ассортиментом, состоящим по большей части из разливного пива. А если выхлопа нет, то проблема не в скудной матрице и устаревшем формате. Но времена уже не те. Покупатели тратят деньги там, где им комфортно и приятно.

Правило 6. Хорошая прибыль складывается из увеличения оборота. С этим мы и работаем. Увеличиваем трафик, выставляем большой ассортимент, работаем над качеством сервисных моментов. Мы даём инструменты увеличения трафика, помогаем «нагонять» его. Задача партнёра в это время – дать покупателю большой выбор и обслуживать в чистом красивом магазине. Если работают обе стороны, это приносит результат. Если кто-то решает отказаться от части работы, связка рушится, а доход проседает.

Правило 7. Приехать и узнать проблему лично. Как показывает статистика сети, решение проблемы по телефону достигается только в 30% случаев. Я всегда стараюсь лично поговорить с партнёром. Доверие выше, когда собеседник смотрит в глаза. Особенно важно так делать, когда запускаются нововведения. Подход всегда использую индивидуальный. Кому-то достаточно простого разговора по душам. А кому-то нужны цифры. Например, мы запускаем по сети акцию по новому сорту пива. Всегда сначала подхожу к отделу маркетинга и прошу отчёт и прогнозы по увеличению валовой прибыли.

Правило 8. Позитив. Я считаю, нужно быть позитивным всегда. И пробивным человеком. Если франчайзи мне говорит нет на новшество, я найду путь убедить его, что это выгодно. Был случай, когда пришлось зайти к партнёру с новым товаром от лица продавца. Итог – франчайзи мне потом говорил «спасибо».

Правило 9. Продавцы – связь с партнёром. Но только те, которые умеют работать, грамотные и вдумчивые. Поэтому сработал пример с заходом через продавца. Он заказал его, поверил в него, а потом продал. Партнёру ничего не оставалось кроме как согласиться с фактом. Но тут важно, чтобы и товар действительно был качественным и нёс перспективы. Я сам не буду верить в товар, «продать» его партнёру не выйдет.

Правило 10. Интерес. Мне нравится моя работа. Интересная команда, фирма динамичная, постоянно развивается. А я люблю изменения. Когда всегда стабильный комфорт, начинается ощущение болота. В «Пив&Ко» такого никогда не было. За это большое спасибо и коллегам, и партнёрам. Ощущение, что увеличение выручки франчайзи – твоя заслуга тоже ни с чем не сравнимо. Сила в том, чтобы делать дело вместе и быть заодно.

Связаться с представителем и узнать подробные условия вы можете на официальной странице франшизы "Пив&Ко" в каталоге.