27219
Мечта любого владельца бизнеса – получать как можно больше прибыли при минимальных затратах. Именно в этом заключается основной показатель успешности и путь к развитию. Но как сегодня можно добиться такого, учитывая то, что на рынке уже присутствует куча конкурентов с аналогичной продукцией?
Пожалуй, для компании здесь всего дин путь – оптимизация своих бизнес-процессов. Иными словами, чтобы клиенты среди сотен похожих компаний выбрали именно ваш продукт, нужно заняться повышением качества обслуживания и улучшением процессов управления бизнесом.
Оптимизация работы компании должна охватывать все направления, которые чаще всего являются источником всех проблем. К ним можно отнести:
- коммуникации с клиентами;
- трудовая нагрузка сотрудников;
- распределение их рабочего времени;
- система KPI в компании.
Казалось бы, как может помочь в оптимизации бизнеса виртуальная АТС? Но, оказывается, еще как может. В этой статье именно об этом.
Инструмент для оптимизации
Виртуальная АТС (ВАТС) представляет собой сервис, функционал и возможности которого далеко выходят за рамки привычных всем классических АТС: это не только прием звонков и перевод вызовов – это более 80 полезных функций для бизнеса.
Принцип работы ВАТС прост – обслуживание входящих и исходящих звонков происходит через интернет. Все телефонное оборудование размещено у провайдера на сервере, а в офисе – всего лишь компьютеры с выходом в сеть, и это минимальное требование для пользователя: звонить можно прямо с компьютера через программу-софтфон. При этом в компании появляется полноценная бизнес-телефония со всеми современными фишками.
Для внедрения ВАТС в бизнес не требуется закупать дорогостоящее оборудование, тянуть по офису телефонный кабель, нанимать обслуживающий персонал, и вообще тратить большие суммы денег. Чтобы сервис начал работать, специальных знаний также не нужно. С подключением и настройкой ВАТС справится обычный секретарь, который сделает это буквально за несколько минут прямо со своего компьютера.
Коммуникации с клиентами
Самое главное предназначение ВАТС – это обеспечение качественных коммуникаций с клиентами.
Когда в компании недостаточно хорошо налажен коммуникационный процесс с клиентами, значит, дело – труба. Ни о какой работе над оптимизацией и тем более победе над конкурентами и речи быть не может. Вы только представьте, клиент звонит в компанию, а ему никто не отвечает или постоянно занято. Или он дозвонился, а секретарь говорит ему, что нужно набрать другой телефонный номер, чтобы связаться с нужным специалистом. В итоге такие коммуникации приводят к тому, что клиенты просто уходят. В век космических скоростей, установка контакта с клиентом должна быть молниеносной, клиент не должен успеть засомневаться и надумать себе что-то плохое.
Многоканальный номер
Если вы подключили ВАТС, то в первую очередь в компании появляется многоканальная связь, за счет которой одновременно обслуживается неограниченное количество входящих звонков. Клиенты никогда не услышат короткие гудки и в любое время смогут дозвониться до нужных специалистов.
Когда у компании много телефонных номеров для связи, они указаны на сайте и в рекламе, то это не очень хорошо. У клиентов появляются лишние вопросы по этому поводу, которые не внушают доверия бизнесу: По какому номеру нужно звонить? Номера принадлежат разным компаниям? Зачем им их столько? Если в компании есть многоканальная связь, то для контактов с клиентом можно использовать всего лишь один номер, даже, если имеется множество офисов, представительств и филиалов в других городах. Это не будет путать клиентов: они будут знать, что достаточно набрать этот номер, чтобы соединиться с нужным отделом или сотрудником.
Фиксация каждого звонка
Поскольку ВАТС фиксирует каждый звонок, в компании легко отслеживать входящие, исходящие и неотвеченные вызовы. Даже если сотрудник по какой-то причине не смог ответить или схалтурил, намеренно пропустил вызов, то в сервисе все запишется: будет видно время звонка и номер телефона. Это позволит не потерять ни один лид, который добывается с большим трудом и поэтому всегда на вес золота.
Вы можете пользоваться многоканальным номером в любой точке мира
Расписание работы номера
В ВАТС настраивается расписание работы телефонного номера. Это значит, что сервис будет обрабатывать входящие звонки в разное время несколькими вариантами. Например, можно сделать так:
- в рабочее время произойдет соединение с секретарем или включится голосового меню;
- в нерабочее время проиграет голосовое приветствие с предложением оставить голосовое сообщение или принять факс.
В любом случае контакт состоится, и обратившийся клиент не останется без ответа, он будет знать, что его звонок был принят, записан, и, когда сотрудники придут на работу, ему перезвонят. И это очень важно в обслуживании, потому что это сохранит время и нервы как клиентов, так и сотрудников.
Объединение офисной и мобильной связи
Порой на сотрудников сваливают много противоречивых задач: им приходится и консультировать клиентов по телефону, и приезжать на вызов. Часто это диктуется особенностями бизнеса, кадровыми и финансовыми ограничениями. Из-за этого возникает куча проблем с коммуникациями, недовольство покупателей или руководства компании.
Чтобы оптимизировать это направление, подойдут SIM-карты FMC, которые, взаимодействуя с ВАТС, превращают мобильник сотрудника в офисный телефонный аппарат. То есть у менеджера в смартфоне проявляются все необходимые функции для обслуживания звонков клиентов: сотрудник всегда на связи, каждый звонок фиксируется в ВАТС, при этом все внутренние звонки в компании бесплатные.
Уведомления
ВАТС позволяет рассылать автоматические уведомления по SMS: сотрудники получают сообщения о пропущенных звонках, а клиенты – извинения за неотвеченные вызовы.
Также в сервисе есть возможность отправлять SMS-визитки новым клиентам, что также повышает лояльность и уровень обслуживания в компании:
- Во-первых, потенциальный покупатель будет понимать о том, что компания солидная, раз имеет такие технические возможности, а не какой-то там “шараш-монтаж”.
- Во-вторых, он всегда сможет открыть SMS-ку и ткнуть на номер телефона, чтобы позвонить.
Все это упрощает коммуникации, делает их доступными и быстрыми.
Трудовая нагрузка сотрудников
Бывает такое, когда кто-то из сотрудников принимает или совершает звонков больше, чем другие, а кто-то меньше. Это создает в коллективе конфликтные ситуации, рождает обиды, недоверие друг к другу или вовсе нежелание трудиться. Чтобы такое исключать, необходимо уделять внимание трудовой нагрузке каждого сотрудника.
ВАТС может помочь и в этом. В интерфейсе сервиса распределение входящих звонков настраивается в зависимости от специфики работы отдела. Например, если в компании имеется отдел продаж, в котором каждый менеджер ежедневно должен обрабатывать одинаковое количество звонков, то входящие вызовы можно распределить по очереди. То есть после того, как менеджер поговорит с клиентом, следующий звонок уже переводится другому сотруднику и так по кругу. В итоге все довольны, всем достается одинаковое количество звонков, и никто не ссорится, потому что трудовая нагрузка у всех одинаковая.
Рабочее время
Как говорится: “Время – деньги”. Рабочее время сотрудников превыше всего, и они не должны тратить его на какие-то пустяковые и рутинные операции. Если ВАТС интегрирована с CRM-системой, то это значит, что у менеджеров продаж практически все их действия будут автоматизированы: им останется только лишь общаться с клиентами, то есть выполнять свою основную работу.
С помощью совместной работы сервисов можно:
- звонить клиенту по одному клику из CRM;
- видеть всю информацию о клиенте при его звонке в компанию;
- сохранять историю общения в одном месте;
- автоматически переводить вызов на ответственного менеджера;
- прослушивать запись разговора в CRM;
- автоматически выполнять массовый обзвон клиентской базы и многое другое.
А если воспользоваться еще и технологией Call API, то бот в ВАТС сможет даже самостоятельно разговаривать с клиентом. Например, чтобы подтвердить заказ, сделанный в интернет-магазине. Для этого в сервисе просто необходимо будет ввести текст с возможными вопросами.
Система KPI
В интерфейсе ВАТС имеется полезная функция, которая анализирует эффективность работы менеджеров. Сервис автоматически отслеживает, сколько каждый сотрудник совершает и принимает звонков за определенное время, а также как долго он общается по телефону с клиентами. Статистика отображается в процентном и временном соотношении. Можно настраивать фильтр по-разному, в зависимости от специфики деятельности.
Такая возможность позволит руководителю выстроить объективную систему оценки работы сотрудников. ВАТС самостоятельно и честно определит, кто из сотрудников – молодец, а кто нет. Руководителю лишь останется наградить героев как следует.
Но самое главное, что сами сотрудники, зная о такой системе, будут лучше простимулированы к труду. Во-первых, потому что это объективно и без обмана, а во-вторых, тут ничего скрыть и тем более “договориться” не получится.
Кроме того, в интерфейсе ВАТС записываются все разговоры. В любое время их можно прослушать и понять, почему нет продаж. Это очень удобно и для обучения новичков: можно разбирать успешный или неудачный разговор с клиентом.
Как можно видеть, в коммерческой компании ВАТС помогает оптимизировать те бизнес-процессы, которые в большей степени влияют на результат. Благодаря сервису появляется объективная статистика обращений клиентов, которая дает ясность о состоянии продаж и эффективности работы сотрудников. ВАТС улучшает качество обслуживания клиентов и делает условия труда сотрудников лучше.
К сожалению, до сих пор много собственников малого и среднего бизнеса не уделяют внимание оптимизации бизнес-процессов, оставаясь под влиянием устаревших стереотипов о том, что все разрулится само собой. В итоге они наступают на одни и те же грабли и терпят поражение.
На современном рынке выживет тот, кто вовремя поймет все значение и мощь таких сервисов, как виртуальная АТС.
Комментарии