Сегодня 17 декабря
289

Уголок потребителя в торговле

Разбираемся, что такое уголок покупателя, как он должен быть оформлен, какими документами снабжён, а также что ждёт фирму, если его нет

Немногие, видя в магазинах информационные стенды с документацией и, например, книгой жалоб, задаются вопросом – а насколько обязательно предпринимателям и фирмам иметь подобный «ознакомительный» пункт. А на самом деле, это важная часть бизнеса. Поэтому давайте разбираться в вопросе.

В стандартном понимании, уголок покупателя, или потребителя – это некий набор документации, который может включать в себя бумаги, обозначающие деятельность фирмы, товар, которым она торгует. Могут быть в документах и правила поведения, и обязанности продавца и покупателя, их взаимоотношения. И конечно же – телефоны для связи.

Чаще всего этот «уголок» расположен на входе в точку продаж. Так, чтобы покупатель мог всегда увидеть его, обратиться к документам (то, что это мало кто делает – совсем иной вопрос).

Но каковы настоящие, прописанные по закону правила содержания подобного «уголка»?

Какие документы должен содержать уголок покупателя?

Прежде чем перейти к перечню необходимых бумаг, стоит отметить важную деталь. Если вы обратитесь к законодательным актам, то не встретите там такого понятия, как «уголок покупателя». Также нет прописного правила, что бумаги должны быть обязательно оформлены в виде висячего стенда. То есть то, что мы с вами видим в большинстве магазинов – просто дань традиции, моде и удобству. Так действительно легче донести до человека мысль, что вот здесь он может получить ответы на интересующие его вопросы.

А вот наказание за неимение оформленной информации (пусть не в виде доски с вкладками, а аналогов) для покупателей в законах РФ есть.

Для того чтобы понять нормы, нам потребуется обратиться к федеральному закону «О защите прав потребителей». Как он гласит, организации обязаны предоставлять клиентам информацию о своей фирме.

Должна предоставляться информация, которая будет обозначена на понятном для покупателей языке. В список данных входят:

Информация о поставщике товара или услуги, либо об изготовителе. Причём помимо общих данных должны присутствовать сведения имеющие значимость с точки зрения потребителя. Как пример, можно привести ситуацию с мебелью. Покупая гарнитур из дерева, вы, скорее всего, захотите быть в курсе, из какого именно дерева он будет сделан. Должны присутствовать правила торговой точки, а также нормы конкретной ниши бизнеса, в которой занята организация.

По сути, нет регламента того, как предпринимателю нужно оформлять этот «уголок». Но есть перечень обязательных данных:

  • Название организации.
  • Юр.адрес фирмы.
  • Часы работы точки продаж (эта информация не обязательна к предоставлению, если она дублируется, например, на дверях магазина).
  • Копия свидетельства из налоговой о регистрации права на коммерческую деятельность (для ИП).
  • Лицензия на данный вид требований (если таковая необходима).
  • Все разрешительные документы (по необходимости, зависящий от рода деятельности). Это могут быть сертификаты, декларации соответствия и так далее.
  • Контактные данные гос.органов, отвечающих за надзор в нише бизнеса, в которой задействована фирма. Данные должны быть действующими и актуальными.
  • Книга жалоб (опять же оформленная по правилам).
  • Другая полезная с точки зрения покупателя информация (как в примере с мебелью).
  • Последняя редакция закона «О защите прав потребителя».
  • Информационный лист о правилах ведения торговой деятельности, а также о процедуре возврата товара или его обмена.
  • Документы, в которых будет обозначена ответственность продавца относительно потребителя.
  • Справочные телефоны экстренных служб.
  • Прайс-листы.
  • Информация о гражданах, или группах покупателей, которые могут претендовать на льготы в обслуживании. Здесь информации может быть много – от внеочередного обслуживания ветеранов ВОВ, до специальных индивидуальных скидок.

Это стандартный набор тех документов, которые сможет найти покупатель в отдельном «уголке» магазина. Повторимся – не обязательно это должен быть стенд с прикреплёнными к нему папками.

Особенности оформления уголка покупателя

Одна из особенностей регулирования отношений продавца и покупателя, информация о котором будет висеть в уголке покупателя – территориальная. Дело в том, что зачастую не федеральный органы власти занимаются этим вопросом, а региональные. И при разработке справки нужно этот момент учитывать.

Даже если компания занята в сфере консалтинга или разработки ПО, где до сих пор до конца не проработаны нормативные акты, фирме всё равно нужно ответственно подойти к формированию документов для уголка. Например, обязательно информировать о том, что помещение, где ведётся основная деятельность, соответствует нормам безопасности (это может быть и обращение к пожарнадзору, и к санэпидемстанции).

Любая компания, которая ориентирована на создание сервиса в своей деятельности должна заботиться о комфорте потенциальных потребителей, даже когда речь заходит о записи в книге жалоб и замечаний. Вы, наверное, видели, что рядом со стендом, где расположена информация, стоит небольшой столик и стул. Так вот – это часть сервиса. И полезно её обеспечивать.

Если заходить ещё дальше, то научите ваших сотрудников, как в ситуации с недовольным клиентом поступать. То есть пусть не только продолжает вести себя вежливо, даёт в руки книгу жалоб со стенда и предлагает ручку и стул. Представить справку о том, как правильно писать жалобу также важная часть этикета. Подобное поведение сотрудников компании формируют дополнительное положительное впечатление клиента, и ломает его ассоциации, где уголок покупателя – что-то негативное. Это также и повышает шансы на «выравнивание» спорной ситуации с жалобой в адрес фирмы.

Вежливость – как инструмент в дополнение к уголку покупателя

Существует мнение, что уголок покупателя в том виде, в котором мы видим его постоянно в любом магазине – не лучшее решение. Потому что вызывает устоявшиеся чувства отторжения и негатива. А именно эту сторону можно брать за основу формирования положительного отношения к себе.

Поэтому некоторые эксперты дают совет – пользоваться при дизайне уголка приветливым стилем с яркими тонами. Даже банальную фразу, вошедшую в анналы стереотипов «информация для покупателей» можно заменить на что-нибудь более «интимное» и позитивное – например «дорогой наш покупатель». В таком случае, определённый процент негатива, который и будет причиной похода человека к стенду с документами и книгой жалоб нейтрализуется.

Та же ситуация с местом расположения информационного «метра». Как мы помним, это должно быть видное, заметное место. А значит и эту особенность можно использовать в своих «корыстных» целях. А именно в маркетинговом аспекте.

Ведь ни по одному закону не запрещено дополнять само место с информацией чем-либо ещё. И если вы, например, разместите небольшие кармашки для рекламных буклетов там же, где это самое заметное место находится (или непосредственно по периметру стенда), то сможете получить весомые плюсы, в том числе и дополнительную прибыль. А обклейка самого стенда (если вы используете именно этот формат) логотипами и брендированными символами позволит создать дополнительную узнаваемость.

Требования к документам в уголке покупателя

Книга жалоб

Это главный документ, который должен быть доступен покупателю в информационном отделении магазина. Поэтому, давайте чуть подробнее остановимся на том, как правильно её оформлять.

  1. Каждая страница книги жалоб должна содержать номер.
  2. Вся книга прошивается нитками.
  3. Обязательно должна быть заверяющая подпись директора фирмы.
  4. Часы работы фирмы (необязательный элемент, особенно, если информация уже есть в другом месте).

Остальные документы (как, например, ксерокопии свидетельств и сертификатов, законодательные акты, регулирующие деятельность фирмы и т.д.) должны быть в понятной для потребителя форме.

По внешним данным регламента не существует. Поэтому никто вам не запретит использовать как рисунки в дополнение, так и всяческие диаграммы и графики.

Ответственность

Примечание: в западных странах вы вряд ли встретите что-то наподобие информации для покупателей. Но в России – это обязательный элемент торговой точки. Поэтому и соблюдать его нужно со всей ответственностью. А вот вопросом, что будет, если проигнорировать требования закона, задаётся не каждый. И зря. Потому что Роспотребнадзор может не просто пригрозить пальчиком.

Если так случается, что кто-то нажалуется на вас в Роспотребнадзор (причём неважно – сами инспекторы заметили отсутствие у вас уголка покупателя, либо кто-то из сердобольных или недовольных покупателей обратит их внимание на этот факт), вам выпишут предписание.

Первая мера ничего страшного в себе не несёт. Это всего лишь строгое указание от контрольного органа оформить всё как нужно в ближайшие сроки. Но вот само внимание любого органа власти к вашей деятельности может повлечь и другие проверки, к уголку покупателя никак отношения не имеющие.

Более того, для жалобы «куда надо» достаточно отсутствия какого-либо необходимого документа на стенде, а не обязательно то, что этого стенда вообще нет в вашем магазине.

По статистике самыми частыми жалобами остаются по сей день претензии к тому, что в уголке нет распечатанного закона «О защите прав потребителей». А вот эта ошибка влечёт уже указания Роспотребнадзора и по другим документам фирмы, на которые внимание никто бы и не обратил, если бы нашли на месте распечатку закона.

Вторым шагом проверяющего органа, если вы не обратили должного внимания на предписание, будет уже штраф. Отмечается также, что в некоторых ситуациях следует и административная ответственность. А соответственно и суд.

На случай суда

Прогнозировать исход судебного разбирательства бессмысленно, даже если вы детально правы. Всё потому что, законодательство имеет явную склонность к защите именно потребителя, на стороне которого выступают в суде надзорные органы. Поэтому часто бывает так, что дело рассматривается с формальной точки зрения. А с ней Роспотребнадзор, вынося претензию прав. Однако и сразу сдаваться нет смысла. Всё больше случаев, когда на практике судьи более детально пытаются разобраться в ситуации.

И именно поэтому основным советом для предпринимателя остаётся создание максимально информативного стенда. И чтобы достичь этой максимальности, нужно просто подробно изучить все законодательные акты, которые касаются именно вашей сферы деятельности.

Есть ещё один сценарий, который советуют некоторые юридические конторы. Однако сразу скажем, что подходит он крайне узкому кругу компаний (главным образом тем, кто имеют веские основания – опасаться частых визитов Роспотребнадзора).

Сценарий подразумевает, что фирма будет брать с клиентов расписку в том, что он получил всю необходимую ему информацию. В этом случае вообще не будет играть роли как именно вы оформляете уголок покупателя с точки зрения наличия нужных бумаг.

Когда идёт подписание этой расписки, клиент уже подтверждает своим действием, что претензий к этому аспекту существования фирмы у него нет. Ну а в случае нежданного суда, на руках будут все необходимые доказательства вашей правоты.

Штрафы

Если же вы всё-таки нарвались на штраф от Роспотребнадзора, то скорее всего встретите сумму в пределах пяти тысяч рублей. Но важно понимать, что эта сумма обозначает один штраф. А вот, если проверяющий орган будет подавать иск по нескольким фактам нарушения регламента, штрафов будет уже несколько.

Максимальным начислением может стать штраф в отношении юридического лица – до 40 тысяч рублей. А также в отношении сотрудника провинившегося предприятия – до 5 тысяч рублей. Для расчёта размера штрафных санкций обычно прибегают к КоАП РФ (а именно статьям 14.8 и 6.3).

Подробнее о "законе о защите прав потребителей" читайте тут.

Комментарии

Пока никто не оставил комментарий. Будьте первым кто это сделал!
{{ comment.user.initials }}

{{ comment.user.name }} {{ comment.date }}

{{ comment.text }}

{{ answer.user.initials }}

{{ answer.user.name }} {{ answer.date }}

{{ answer.text }}

Оставлять комментарии могуть только зарегистрированные пользователи. Войти или Зарегистрироваться