Сегодня 16 декабря
115

Как не стать заложником клиента, но при этом оставаться клиентоориентированным бизнесменом.

Разбираемся, всегда ли надо подчиняться настроениям клиентов и как можно установить стабильную, взаимную коммуникацию без больших затрат

Каждый начинающий предприниматель знает, что его дело зависит от трех фундаментальных ресурсов: 

  • деньги;
  • время;
  • клиент.

И если первые два ресурса зависят в большей степени от самого бизнесмена, то с клиентом все гораздо сложнее. Отслеживать поведение клиента, предугадывать желания покупателей и уж тем более работать с претензиями  - дело непростое, и требует постоянного контроля. Именно контроль клиентов позволяет предприятиям получать максимальную прибыль. 

Так как же  ориентироваться на клиента и не быть его рабом?

За последние лет 10 написано множество статей и материалов, где твердят о том, что нужно быть клиентоориентированным, не только удовлетворять потребности клиента, но и предвосхищать его желания. За каждого покупателя, посетителя, гостя нужно бороться. Делать так, чтобы он стал постоянным. А также мониторить, анализировать, инициировать, чтобы «держать руку на пульсе». И все это не просто пустые лозунги. Важно знать типы клиентов, а также понимать их особенности и потребности.

Внешние клиенты. 

 Это покупатели “с улицы”, посетители, узнавшие о Вас из рекламы, увидевшие в интернете и т.п. Известно, что постоянные клиенты делают 80% прибыли. Поэтому заинтересованность в трансформации  гостя/покупателя из первичного в постоянного должна быть на первом месте.  Лучшим способом для этого является взаимная коммуникация со своей аудиторией. Это не должно выражаться в бездушных СМС-рассылках и автоматических фразах. Гораздо эффективнее создать опрос, провести голосование по продукции, собрать информацию о работе персонала. Важно при этом выделить уникальность клиента и сказать о важности его мнения и поощрить за доверие.

Оксана Разумовская, владелица сети салонов красоты в Перми, рассказала вот  о таком примере: “Когда я только открывала свой первый салон, то решила дарить подарок-сюрприз каждой новой клиентке после оказанной услуги. Это был магнит на холодильник с надписью: “Опять думаешь, что поесть? Ешь. О твоей красоте позаботимся мы”. Это произвело настоящий фурор. 90% клиенток пришли повторно, а 40% из них стали постоянными клиентами”. Казалось бы, мелочь, но повешенный на холодильник магнит, постоянно напоминает о Вашей компании. 

 Внутренние клиенты.

Это непосредственно сотрудники компании. Здесь важно помнить: 

только довольный внутренний клиент способен создать довольного внешнего клиента.

Персонал компании нуждается в обратной связи не меньше внешних клиентов. Особенно, если речь идет о сетевом бизнесе или франчайзинге. Качество работы сотрудника напрямую зависит оттого, доволен ли он условиями работы, ощущает ли он себя частью команды. Эти факторы влияют на его мотивированность, трудоспособность и настроение во время работы.

Константин Иванцов, управляющий одним из ресторанов Ростова-на-Дону поделился своим опытом: “Когда делаешь акцент на посетителях, стараешься делать обслуживание быстрее, качественнее, активнее,     страдают сотрудники. Они начинают ощущать прессинг, становятся безинициативными машинами. От этого сильно страдает качество оказываемых услуг. Однажды я сделал анонимный опрос среди своих работников с вопросом: что нравится, а что не нравится. После проведенных корректировок по итогам опроса, атмосфера в заведении и в коллективе улучшилась, соответственно выросли лояльность клиентов и выручка”. 

     И это тоже пример использования маркетинговых инструментов для выявления потребностей целевой аудитории.  Не смотря на их эффективность, логически встают вопросы:  «А сколько времени и средств нужно потратить на изучение и анализ всех покупателей/клиентов, чтобы быть максимально клиентоориентированным? И возможно ли это в принципе, не привлекая людей со стороны»? 

 

В настоящее время, в эпоху смартфонов и интернета, есть множество способов проводить целые маркетинговые исследования, не имея в штате ни одного маркетолога. Наверняка, большинство предпринимателей сегодня пользуются социальными сетями, смотрят отзывы о продукте или услуге на различных сайтах, проверяют блэк-листы компаний общей сферы деятельности. И это довольно эффективный способ мониторинга своего бизнеса. 

 

Сегодня на рынке IT появляются специальные мобильные приложения, которые помогают контролировать текущую ситуацию. Таким помощником, например, является приложение «ZOOME», созданное российскими разработчиками. По сути это виртуальная «Книга жалоб и предложений», совмещенная с платформой для опросов, голосований, выявления потребностей клиентов. Вся собранная информация визуализирована в графиках, схемах и цифрах. Можно не сомневаться в правдивости и актуальности каждого отзыва, будь он позитивный или негативный. При этом гарантируется анонимность как обладателю приложения, так и его клиентам. 

Марина Александрова, предприниматель из Воронежа, владелица предприятия по изготовлению эко-десертов, поделилась своим опытом:

“Два года назад я занялась изготовлением тортов на дому. А сейчас у меня цех по производству десертов из экологически чистых продуктов. В день мы выпускаем по 100-150 готовых продуктов. Наши десерты есть на полках эко-магазинов по всему региону. По своему опыту я привыкла ориентироваться на предпочтения покупателя. Но выявлять потребности каждого в таком масштабе было бы невыполнимой задачей. Сложно было представить, как собирать отзывы о продукции, тем более анализировать их.

 В интернете узнала, что есть автоматизированные системы сбора и анализа потребительских запросов. Заинтересовалась и решила попробовать приложение ZOOME, тем более что он имеет бесплатный тестовый период. На упаковках десертов была размещена просьба оставить свое мнение о продукции через СМС или QR-код. Когда за первую неделю я получила более 20 отзывов на телефон, я смогла реально посмотреть на ситуацию, скорректировать не только ассортимент, но и проработать точки продаж. Затратив минимум ресурсов, получила максимальный результат”. 

Владея таким умным инструментом, можно не только обрести ценные данные, но и повысить лояльность к своей компании, создать благоприятный имидж. Вся информация, которая содержится в одном приложении сможет стать незаменимой базой для создания собственной уникальной стратегии ведения бизнеса. При этом экономия временных и финансовых ресурсов очевидна.

В заключении можно сказать, что сегодня в предпринимательской среде открывается много возможностей для ведения эффективного бизнеса на всех уровнях. Важно помнить простое правило: “Довольный клиент - это лучшая бизнес-стратегия”.

Комментарии

Пока никто не оставил комментарий. Будьте первым кто это сделал!
{{ comment.user.initials }}

{{ comment.user.name }} {{ comment.date }}

{{ comment.text }}

{{ answer.user.initials }}

{{ answer.user.name }} {{ answer.date }}

{{ answer.text }}

Оставлять комментарии могуть только зарегистрированные пользователи. Войти или Зарегистрироваться